舆情危机是指在一定时间内，由于某些突发性事件或问题，导致公众对企业或个人产生负面看法，从而对企业声誉、形象和经济利益造成严重损害的现象。舆情危机具有突发性、不确定性、扩散性和影响力大等特点。企业在面对舆情危机时，需要迅速、有效地进行处理和应对，以减轻危机对企业的影响。
舆情危机的成因多种多样，主要包括以下几个方面：一是企业内部管理不善，导致产品质量、服务水平等问题；二是企业外部环境变化，如政策调整、市场竞争等；三是媒体的不当报道或恶意炒作；四是公众对企业的认知偏差或误解。企业需要深入分析危机成因，找出问题根源，以便采取针对性的应对措施。
预防和监测是舆情危机处理的重要组成部分。企业应建立完善的舆情监测机制，实时关注网络、媒体等渠道的舆论动态，及时发现潜在的危机信号。同时，企业还应加强内部管理，提高产品质量和服务水平，减少危机发生的可能。企业还应加强与媒体、公众的沟通，树立良好的企业形象，提高公众对企业的信任度。
面对舆情危机，企业需要采取以下应对策略： 1. 快速反应：企业应在第一时间内对危机进行回应，表明态度，避免危机进一步扩散。 2. 明确责任：企业应明确危机的责任归属，对于企业自身的问题，要勇于承担责任，及时整改；对于外部因素导致的危机，要积极沟通，争取公众的理解和支持。 3. 制定应对方案：企业应根据危机的性质和影响范围，制定具体的应对方案，包括危机公关、法律诉讼、经济赔偿等措施。 4. 加强沟通：企业应加强与媒体、公众的沟通，及时发布权威信息，回应公众关切，消除误解。 5. 重建形象：危机过后，企业应采取措施重建形象，如加强品牌宣传、提升服务质量、参与公益活动等，以恢复公众对企业的信任。
以2018年的“滴滴顺风车事件”为例，滴滴公司在事件发生后，迅速采取了一系列应对措施： 1. 及时回应：滴滴公司在事件发生后，迅速通过官方微博等渠道发布声明，表明对事件的关注和态度。 2. 明确责任：滴滴公司承认在安全管理方面存在漏洞，承诺加强整改，提高安全标准。 3. 制定应对方案：滴滴公司暂停顺风车业务，进行全面安全审查和整改，同时加强与警方的合作，配合调查。 4. 加强沟通：滴滴公司通过媒体发布会、公开信等方式，向公众通报事件进展，回应公众关切。 5. 重建形象：滴滴公司在事件过后，加强品牌宣传，提升服务质量，积极参与公益活动，以重建公众信任。 通过这一系列的应对措施，滴滴公司在一定程度上缓解了危机对企业形象的影响，也为其他企业提供了舆情危机处理的借鉴。
舆情危机处理与应对是企业公关管理的重要组成部分。企业应建立完善的舆情监测机制，加强内部管理，提高产品质量和服务水平，减少危机发生的可能。在危机发生时，企业需要迅速反应，明确责任，制定应对方案，加强沟通，重建形象，以减轻危机对企业的影响。同时，企业还应从危机中吸取教训，不断优化管理，提高企业的整体竞争力。
